In 2017 is er ruim twee miljoen keer naar de Dienst Uitvoering Onderwijs gebeld. Minder dan één miljoen van die telefoontjes zijn daadwerkelijk beantwoord, blijkt uit een overzicht.
DUO was slecht bereikbaar in de eerste helft van 2017, erkent het ministerie van Onderwijs in een rapportage aan de Tweede Kamer. De medewerkers hadden het heel druk met de vernieuwing van de systemen voor studiefinanciering. Veel bellers hebben opgehangen omdat ze te lang moesten wachten.
Dan belden ze waarschijnlijk later terug. Dat kan verklaren waarom DUO maar liefst 227 duizend telefoonoproepen meer te verwerken kreeg dan in 2016. Een andere reden is dat DUO tegenwoordig het e-mailcontact ontmoedigt. ‘Klanten’ worden doorverwezen naar de veel gestelde vragen of de portal van MijnDUO.
Voice response
In totaal zijn 988 duizend telefoontjes wél beantwoord (van de 2,045 miljoen). Niet alle bellers kregen een medewerker aan de lijn. Ruim 83 duizend oproepen zijn via ‘voice response’ afgedaan.
Bellers wilden vaak iets vragen over het studentenreisrecht: dat onderwerp staat bovenaan in een top 5 die het ministerie heeft gemaakt. Andere onderwerpen zijn het aflossen van de studieschuld, diplomering en de basisbeurs.
Klaagschriften
Meer dan drieduizend ‘klaagschriften’ kreeg DUO in 2017, een verdubbeling ten opzichte van 2016. En jawel, veel van de klachten gingen over de slechte bereikbaarheid. OCW noemt dit aantal ‘relatief klein’, gezien de hoeveelheid bellers.
In het laatste kwartaal van 2017 was de wachttijd al teruggebracht naar acht à tien minuten, en OCW hoopt dat het is gelukt om dit verder te laten dalen. Dat zal uit de volgende rapportage blijken.
