Achtergrond

Lector Annette Klarenbeek zoekt naar de juiste bewoordingen

De communicatie-expert luistert naar gesprekken: 'Je moet weten met welke bewoordingen je contact maakt of verliest.’

Lectoren, de hbo-professoren, moeten de spin zijn in het web van het lokale kennisnetwerk. Zijn ze dat? In een interviewserie zoeken we naar het antwoord. 

Deel 4: Annette Klarenbeek, van het lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein, luistert naar gesprekken over cold cases zoals Marianne Vaatstra en Nicky Verstappen. ‘Je moet weten met welke bewoordingen je contact maakt of het juist verliest.’

Niet iedereen krijgt op verjaardagen de onverdeelde aandacht als hij over zijn werk vertelt, maar daar heeft Annette Klarenbeek ongetwijfeld geen enkele problemen mee. Toen ze nog geen lector was, hielp ze politie en justitie bij de zoektocht naar de moordenaar van Marianne Vaatstra. Mannen uit drie Friese gemeenten kregen een oproep om hun DNA af te staan. Daaraan voorafgaand analyseerde Klarenbeek tijdens gespreksavonden de taaluitingen van bewoners. Ze keek welke patronen opvielen en adviseerde de autoriteiten om daar hun communicatie over het onderzoek op aan te laten sluiten.

Als lector had Klarenbeek met collega-onderzoekers onlangs een soortgelijke rol bij de zaak Nicky Verstappen. In beide zaken werd na een grootschalig DNA- of DNA-verwantschapsonderzoek een verdachte aangehouden.

Geef ik u te veel eer als ik zeg dat u een rol heeft gehad bij de oplossing van cold cases?
‘Ik zeg zelf altijd: we hebben het niet verziekt. We hadden het ook helemaal kunnen verbruien in de communicatie naar de omgeving, maar dat hebben we niet gedaan.’

Hoe had u het kunnen verbruien?
‘Door burgers te overtuigen met de boodschap: “Er is iets vreselijks gebeurd en u móet meedoen om dit op te lossen!” Deze zaken raakten heel sterk het privéleven van de mensen en gingen bovendien over een ingrijpende gebeurtenis. Er was een meisje vermoord, er lag een jongentje levenloos op de hei. Dan is het goed om aan te sluiten bij hoe mensen zelf hun beelden erover hebben gevormd. En om te kijken waar je die beelden kunt weerleggen of kunt aanvullen. Als communicatieprofessional moet je je bescheiden opstellen. Je kunt niet zomaar even de massa aanspreken. Maar het is lastig te meten of door onze aanpak de zaken zijn opgelost.’

Wat heeft u gedaan?
‘Ik regelde fysieke ontmoetingen tussen politie, het Openbaar Ministerie en burgers. Die gespreksavonden waren heel waardevol. Al bij het voorstelrondje van gesprekken in de zaak van Marianne Vaatstra, had ik door: dit gaat niet alleen om het oproepen van mannen, dit gaat evengoed over moeders, over gezinnen waaruit kinderen verdwijnen. Mensen uit een dorp stelden zich niet voor met hun functie, zoals “ik ben de dominee” of “ik ben de barman.” Nee, ze zeiden: “Ik ben ook vader”, of “Ik ben ook moeder en heb kinderen van dezelfde leeftijd als Marianne”.

Met woorden geven mensen aan wat ze belangrijk vinden. Dat was voor mij een heel belangrijk haakje in de communicatietoon van alle uitingen daarna, zoals een website, folder en een filmpje. Zo hebben we gekozen voor een echte Friese moeder op de omslag van een brochure. In de uitnodigingsbrief spraken we in de wij-vorm. Dat creëert meer verbinding dan ‘Zwaagwesteinde roept u op om dan en dan te verschijnen’. Mensen werkten niet mee omdat de overheid dat zo graag wil. Nee, ze deden het voor de gemeenschap en voor de familie.’

U gebruikt taalgebruik van mensen om vervolgens iets van ze gedaan te krijgen. Is dat niet een soort bespelen?
‘Juist niet! Het is heel goed luisteren en vervolgens aansluiting vinden. Ik heb wel eens gehoord dat ik een slimme marketeer ben. Maar ik werk alleen voor publieke organisaties en wij hebben contact als doel. Bedenk daarbij ook dat het niet gemakkelijk is voor professionals. In de Vaatstra-zaak moesten rechercheurs in gesprek gaan met mensen die hen voorheen bekogelden met tomaten.

In een ander project dat momenteel start, onderzoeken we het beeld dat de samenleving heeft van de Tweede Kamer. Communicatiemedewerkers moeten hiervoor zelf gesprekken voeren met burgers. Dat is even slikken, maar dat is wel de weg. Communicatieprofessionals kunnen met interactionele sensitiviteit het verschil maken. Je moet weten met welke bewoordingen je contact maakt of juist contact verliest. Die kwaliteit hebben we in ons vakgebied verwaarloosd. We zijn te veel opgeschoven naar organisatie- en veranderkunde.’

Dat klinkt ook alsof u er een uitdaging voor u ligt bij de communicatieopleidingen van de HU.
‘We moeten inderdaad onze expertise nog meer inbrengen: het idee dat gesprekken met of tussen groepen mensen waardevolle informatie oplevert. Door social media is dat duidelijker geworden: de gesprekken zijn er al. Als organisatie sta je al op de agenda, daar heb je niets over te zeggen. Dan kun je maar beter kijken waar de gesprekken over gaan. Die verandering, daar zitten we nu middenin. Ook vind ik het zinvol om bij andere instituten te kijken. Drie collega’s onderzoeken nu gesprekken tussen zorgverleners en patiënten. Daar betrekken we ook het zorgonderwijs bij.’

Betrekt u studenten bij uw onderzoek?
‘Waar mogelijk. Een tijdje geleden ontwikkelden studenten een app voor de Veiligheidsregio Utrecht. Daarmee  kunnen medewerkers op sociale media signaleren welk type uitspraken vaak voorkomt. Daarmee kunnen ze zien wanneer mensen elkaar mobiliseren of wanneer er geruchten ontstaan. Bij geruchtvorming valt het bijvoorbeeld op dat mensen doen alsof ze ter plekke zijn. ‘De heli stijgt nu op!’, of ‘De politie zoekt nu!’. Terwijl de boodschappers naar alle waarschijnlijkheid op een zolderkamertje zitten en zich baseren op andere bronnen. Maar zo bouwen twitteraars wel samen een gerucht op.

Dat zag je bijvoorbeeld bij de vermissing van de jongens Ruben en Julian. Mensen gingen emotioneel taalgebruik bezigen en balanceerden tussen hoop en vrees. Ze speculeerden hiermee op een uitkomst en dat zette een gerucht in werking. Zo’n app is handig, maar ik zie ook de beperkingen, omdat je altijd de context van woorden moet kennen. Daarom is het veel beter dat communicatieprofessionals trainingen krijgen, van bijvoorbeeld ons lectoraat, om woordpatronen te leren kennen.’

Zien we u binnenkort weer bij een onderzoek naar een cold case opduiken?
‘Dat is goed mogelijk, want men wil cold cases bundelen in een expertisecentrum. Het is voor ons heel interessant om daar met studenten aan de slag te gaan. Verder denk ik dat onze expertise in meer sectoren belangrijker wordt. Daarom zoeken we naar nieuwe mogelijkheden om professionals te trainen op het herkennen van gesprekspatronen. Straks heb ik een afspraak met iemand die onderzoek doet met virtual reality. Wellicht kunnen wij in de toekomst een arts in virtual reality laten trainen op een gesprek met een patiënt. Maar die vernieuwing heeft uiteindelijk dit doel: de contacten met burgers, patiënten en klanten verbeteren – en ook de geloofwaardigheid verhogen.’


Over Annette Klarenbeek

Annette Klarenbeek is sinds 1 mei 2016 persoonsgebonden lector van de programmalijn ‘Gesprek’ binnen het lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein. Het gaat bij haar om ‘een interactioneel perspectief op communicatie met een accent op gespreksgemeenschappen.’ Ofwel: hoe praten mensen over thema’s die hen in het dagelijks leven bezig houden.

Klarenbeek promoveerde in juni 2012 op haar onderzoek naar sluimerende crises en overheidscommunicatie aan de Wageningen Universiteit. Zij geeft naar aanleiding van haar promotie en haar betrokkenheid bij de zaak Marianne Vaatstra regelmatig presentaties en workshops.

Daarnaast schrijft ze columns voor Trajectum.

 

Advertentie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *