Vandaag houden lectoren Lotte Willemsen en Hans Bouwknegt van het lectoraat Crossmedia Business hun openbare les. Over data, interacties en vooral over mensen. Na een jaar samenwerken stelt Willemsen vast: ‘Samen hebben we een mooi rond verhaal’.
Door Marc Janssen
Dat verhaal gaat over digitale transformaties, ‘het buzzword van 2016 en nog veel meer jaren’. En over de tegenstelling die vaak wordt gecreëerd tussen het digitale en het menselijke. ‘Terwijl het beide de uiteinden zijn van een continuüm.’
Maar eerst even over haar eerste jaar aan de HU. Willemsen werkte daarvoor aan de Universiteit van Amsterdam, in de wetenschappelijke wereld. ‘Ik hield me toen ook al bezig met social media’, vertelt ze. ‘Maar de praktijk moet dagelijks dealen met veranderingen, terwijl dat in de wetenschap minder goed is te vangen.’ En voor die dagelijkse inspiratie is de hogeschool een betere omgeving, dichter bij de praktijk, zo heeft Willemsen ervaren.
Anna, Toon en Olly
Terug naar het verhaal over het digitale en het menselijke. Veel bedrijven, diensten of producten proberen op mensen te lijken, constateert Willemsen. ‘Ze geven het een naam als Toon of Anna. Of maken een gezichtje op een trein die dan Olly heet.’
Maar bedrijven kunnen een stap verder gaan. ‘Ze kunnen proberen menselijke kwaliteiten en gevoelens aan te spreken, ervaringen te creëren. Zodat klanten ook werkelijk iets voelen en meemaken.’
Zo’n op mensen gerichte houding van een bedrijf kan gevoed worden door data te verzamelen en te ontsluiten. Bekendste voorbeeld is Netflix. Willemsen: ‘Dat bedrijf weet welke series je selecteert, welke je uitkijkt en wanneer je pauzeert. Als het die inzichten combineert met gesprekken op Twitter en met kenmerken van de serie, kan het aanvoelen wat mensen willen. En op basis daarvan kan het series verbeteren.’
Oberr!
Maar op dat punt duiken meteen ook de vragen op over dataprivacy en ‘datawijsheid’ zoals Willemsen het noemt: ‘Wat weten mensen over hun eigen data en voelen ze zich empowered over hun eigen data? Om die vraag gaat het.’
En wie denkt dat het vraagstukken zijn die alleen relevant zijn voor grote bedrijven als Netflix, Facebook en Google, die vergist zich. ‘Kijk naar een app als Oberr, die wordt in de Utrechtse horeca gebruikt. Mensen kunnen hun order via die app plaatsen, zodat de bediening meer tijd heeft om echt aandacht te geven. Als je die order-data combineert met voorraadbeheer, weersomstandigheden en gepersonaliseerde voorkeuren, kun je meer business aanbieden. En de klant krijgt wat ie wil, een heel mooie restaurantervaring.’
- Meer over het lectoraat en de openbare les op Crossmedia-lab
