Terwijl wij nietsvermoedend onze inkopen doen voor de feestdagen, houdt de IM&ICT Servicedesk van Hogeschool Utrecht zijn adem in. Want na elke vakantie regent het telefoontjes. Hoe ze die zo snel mogelijk afhandelen, vertelt de baas van het stel Rick Bouwman.
Nadat zijn leven jarenlang om het opkrikken van de winst had gedraaid, keerde Bouwman zijn rug toe naar oude werkgevers als ING, de Telegraaf en Atos, en kwam in 2017 terecht bij de IM&ICT* Servicedesk van de HU. Daar ging het niet meer om targets en aandeelhouders, maar er was wel degelijk werk aan de winkel. Hij kreeg de opdracht om de klanttevredenheid te gaan meten en de doorlooptijden te verkorten. Oftewel: studenten en medewerkers moesten sneller geholpen worden en minder vaak doorverbonden.
45000 vragen per jaar
Zo’n 200 hulpvragen heeft de afdeling dagelijks te verstouwen. Het aandeel dat via mail en telefoon binnenkomt, is ongeveer gelijk. Variërend van ‘Help, ik moet lesgeven en mijn scherm doet niks’ tot ‘Waarom kan ik niet inloggen?’ Onder Bouwman werken acht voltijders, drie deeltijdskrachten, en twee stagiairs. Zijn taak is om ervoor te zorgen dat iedereen zijn werk kan doen en niemand zich gaat vervelen. ‘Ik wil iedereen die affiniteit met IT heeft een kans geven om hier te leren, ook de mbo’ers zonder werkervaring. De ervaren toppers geef ik extra projecten om het werk uitdagend te blijven vinden.’
Die extra projecten waren afgelopen jaar bijvoorbeeld het ontwerpen van de multifactor identificatie en het installeren van nieuwe software voor inkomende telefoontjes (Sprinklr), omdat Microsoft Skype eruit heeft gegooid en vervangen door Teams. Natuurlijk moet iedereen ook op de hoogte blijven van alle websites, functionaliteiten en software van de HU, zoals MijnTalent, Canvas, Topdesk, M365 enzovoorts.
En voetballen maar!
Een goed werkende servicedesk werkt niet met chagrijnige mensen. Wie de video van zijn afdeling van een paar weken terug heeft gezien, begrijpt dat sfeer voor Bouwman cruciaal is. ‘Ik zie dit groepje als een voetbalteam’, legt hij uit. ‘Als je je op je gemak voelt en verbonden met elkaar, krijg je het beste resultaat.’ Daarom is het elke donderdag om 17:00 uur borreltijd in het Proeflokaal en gaan ze om de paar maanden uit eten. Tegen hun klanten moeten ze verplicht aardig zijn. Elke zes weken worden ze allemaal getest door een acteur die met hen het script doorloopt. Ook de Stefans en Brammen, die er al meer dan tien jaar rondlopen. Het begint allemaal met goede manieren, vindt Bouwman.
‘Goedemiddag Sjef, wat vervelend dat je hier tegenaan loopt, ik zal je helpen.’ Dat is de eerste zin. Altijd tutoyeren, vooral geen u. En aan het eind vragen of je nog iets voor Sjef kunt doen en hem een fijne dag toewensen. Mag dat onderuitgezakt op je stoel met je voeten op tafel? Bouwman: ‘Absoluut niet. Iedereen moet hier rechtop zitten, met een open houding.’ Dus geen armen over elkaar.
De een red zichzelf net iets beter...
Wie doen het nou beter, de medewerkers of de studenten? Daar hoeft Bouwman niet lang over na te denken. Want 75 procent van de vragen komen van medewerkers. Terwijl je het andersom zou verwachten, gezien de samenstelling van de HU-populatie. Bouwman: ‘Studenten weten zich beter te redden of vragen eerder hulp aan een klasgenootje.’
Voor niks gaat de zon op; alles kost geld. Doet het team nog iets om die 200 vragen per dag naar beneden te krijgen? Bouwman: ‘Laat ik voorop stellen dat we graag mensen helpen. Maar veel telefoontjes gaan over hetzelfde, vooral aan het begin van het jaar. Dus sinds twee jaar leggen we in september flyertjes neer, met instructies om in te loggen, te printen en een account aan te maken. Ook hebben we een website gemaakt met de meest gestelde vragen. Die site raadplegen we zelf of we sturen hem per mail: dan kunnen mensen zelf aan de slag en zijn wij weer sneller beschikbaar.’
Kerstfeest
Is het hem eigenlijk gelukt? Wordt de klanttevredenheid nu gemeten en zijn de doorlooptijden korter? Bouwman grinnikt. ‘Zeker wel. We scoren een 8,5 en de gemiddelde doorlooptijd is een vijfde van wat het was. We sturen niets meer door en lossen alles direct op. Dat was ook een van de doelen binnen het team. Soms mis ik het doelgerichte van de commerciële wereld. Het gáán. Maar ik blijf hier zeker tot mijn pensioen.’
Bouwmans grootste uitdaging is om het circus non-stop draaiend te houden. En dat is geen sinecure, op een plaats waar iedereen twaalf weken vakantie heeft, en in een tijdperk waar zo’n beetje iedere werkgever staat te springen om IT-personeel. Het lukt hem aardig: op dit moment heeft hij maar één openstaande vacature.
Net als sfeer heeft Bouwman inclusiviteit hoog in het vaandel. Bijna een kwart van zijn personeel heeft een visuele beperking. Zij behoren ook tot die zogenaamde toppers. Behalve een schermafbeelding lezen en een computer overnemen kunnen ze alles doen, met speciale spraaksoftware. De koffiemachine is voor hen speciaal met braille.
Nog twee weken en dan gaat de HU met kerstvakantie. En daarna is het voor de IM&ICT Servicedesk pas echt feest. Want wat ligt er ieder jaar weer onder die boom? Juist: de allernieuwste telefoons. Ben je straks de gelukkige eigenaar van de nieuwste Iphone 15 Pro? Kijk voor ‘Help ik kan niet meer inloggen/ik wil mijn e-mail op mijn nieuwe telefoon installeren/de multifactor identificatie lukt niet meer’ op www.askict.hu.nl.
Rick Bouwman woont met zijn vrouw in een ‘arbeidersvilla’ in Bilthoven. Hun twee kinderen zijn al uit huis.
*IM&ICT staat voor Informatiemanagement. ICT staat dan weer voor Informatie- en Communicatietechnologie.
