Aan het uiterste eindevan De Uithof, richting Bunnik, huist het ICT-zenuwcentrum van de HU. De Centrale Service Desk. Iedere dag komen hier talloze SOS telefoontjes binnen met vragendie variëren van ‘hoe verander ik mijn lettertype in Word?’ tot ‘er komt rook uit mijn computer.’ Trajectum loopt een dagje mee.
Bij een volgelopen mailbox, inlog problemen en op hol slaande printers belje 6666. Een opmerkelijk nummer. De duistere ziel zal denken dat de duivel in persoon aan de andere kantvan de lijn zit (drie maal zes geldt immers als nummer van het beest/de duivel, red.).
Een onterecht vooroordeel, blijkt wanneer je de barakken van de servicediensten binnenstapt. Niks hels aan. Wel een vriendelijke receptioniste die de weg naar deafdeling wijst. De afdelingis een lichte ruimte met grote ramen, geluiddempende vloerbedekking, kantooreilanden met ruime bureaus, een snoeppot, een rondslingerende bal. Aan de wand hangen foto’s met lachende mensen en ansichtkaarten verstuurd uit verreoorden. De medewerkers dragen een headseten maken een relaxte indruk. Bij navraag blijkt dat de helft van de medewerkers niet eens heeft stilgestaan bij het lugubere doorkiesnummer.
De servicedesk ontwaakt iedere werkdag om 8.00 uur ‘s ochtends. Hulpbehoevende medewerkers kunnen dan tot 17.00 uur bellen en mailen wanneer zij computerproblemen of facilitaire klachten signaleren. De klacht kan bij alle helpdeskmedewerkers terecht komen, de collega’s nemen om en om de telefoon op want ze zijn allround ingewerkt. ‘Meestal gaat het om het veranderen van een wachtwoord of het uitbreiden van een mailbox’, zegt Stefan. Dit soort veelgehoorde klachten zijn meestal binnen een telefoongesprek opgelost.
Is het vraagstuk ingewikkelder, dan gaat een van de acht medewerkers er meeaan de slag. Ieder heeft een specialisatie. Zo is Rogier de Apple-expert, Christa weet het meeste over de accounts en Ben is specialist op het gebied van faciliteiten. Mochten zij er niet uitkomen, dan komt het vraagstuk bij de individuele hulpdienst van de faculteit terecht. Die lossen het probleem vaak ter plekke op. ‘Ondertussen houden we hier elke melding van A tot Z bij. De medewerker blijft op de hoogte van het proces’, legt Stefan uit.
Naast telefoneren gebruikt Stefan zijn headset ook om zijn computer te horen. Stefan is blind en vertrouwt volledig op zijn brailletoetsenbord en headset. Hij vindt zijn handicap geen belemmering. Sterker nog, het heeft een groot voordeel: hij is een ster in het onthouden van namen en kan zelfs de onduidelijkste sprekers moeiteloos verstaan. Stefan is daarom de communicatie-expertvan de afdeling.
Geduldig
Vandaag is het opmerkelijk rustig. Stefan kan daarom wat routineklusjes doen en tussendoor even een sigaret roken op de patio. Met een vloeiende beweging haalt hij de sigaretten uit zijn binnenzak, pulkt er één uit het pakje en steekt hem aan. ‘Waarom ik iets met computers ben gaan doen? Omdat ik het leuk vind. Daarom doe je het toch?’ In zijn vrije tijd zit hij graag op MSN enluistert hij muziek. ‘Elektronisch, een beetje gabber soms.’ Hij vertelt dathet voor hem niet moeilijker is dan voor zijn collega’s om op de afdeling tewerken. ‘Uiteindelijk gaat het om stappen onthouden. Een computerscherm kandaar bij ondersteunen, maar ik zie het voor me in mijn hoofd. Aan de telefoonmerkt niemand dat ik het beeldscherm niet zie.’
De sfeer op de afdeling is niet altijd heel serieus en geconcentreerd. ‘Af en toe lijkt het wel een speeltuin’, grapt Christa. Achter haar, in de vensterbank ligt een knuffeldierenfamilie. Oorspronkelijk bestond er maar één afdelingsbeertje.
Deze diende als het teken dat iemand pauze nam. ‘Want je kunt hier nietover de afdeling roepen dat je weg gaat, vaak zitten de collega’s tetelefoneren.’ Dus zet je een knuffel op je bureau zodat de collega weet dat je erniet bent. Die ene knuffel werden snel twee, meer knuffels en nu is er een heleverzameling. Nu worden de knuffels ook voor andere doeleinden gebruikt. ‘Wegooien ze ook naar elkaars hoofd’, grinnikt Stefan. ‘Of dit vanwege mijn handicap niet oneerlijk is? Ach wel nee, ik mik gewoon altijd op de deur, ikhoor dan wanneer er iemand naartoe loopt. Probeer maar eens.’
De losse sfeer zorgt volgens Jacqueline voor een prettige werkplek. ‘Het team is steady, we hebben weinig verloop.Verder zijn we goed op elkaar ingespeeld en helpen elkaar waar we kunnen. Nu is Rogier bijvoorbeeld bezig met een Apple bijscholing. Af en toe krijgen we dan een bijspijkercursus zodat wij straks ook meer over het systeem weten.’ Voordeze geoliede samenwerking heeft het team twee jaar geleden een award gewonnen.Het koperen kunstwerkje prijkt op een plank aan de muur met een spotje erop. ‘Zij vinden het allemaal overdreven. Maar ja, je mag hier best trots op zijn,toch?’, redeneert Jacqueline.
Het is rond lunchtijd. Rogier krijgt een telefoontje binnen dat Sharepoint,het intranet van de HU, eruit ligt. Hierdoor kan de Centrale Service Desk geenmailtjes meer ontvangen. Ook de telefoonlijn schijnt niet optimaal te werken. ‘Het hele netwerk plat’, zucht Stefan. ‘Daarom hadden we het natuurlijk zo rustig.’Het systeem moet extern opgelost worden.’
Een paar deuren verderop zitten de programmeurs (een andere afdeling) hetcentrale zenuwcentrum, te zweten om alles weer op de rails te krijgen. Metsucces. Een half uurtje later zijn we weer onair. Maar op de servicedesk is iedereen in opperste concentratie aan hetwerk om de vertraagde klachtenstroom weg te werken. Stefan eet zijn boterham achter het bureau op. Met zijn muis is klikt hij op rap tempo heen en weer. De rest van de afdeling is in opperste concentratie de vertraagde klachtenstroomweg te werken. Sssst… de helpdesk is bezet.
