Studenten breken klachtenrecords

Studenten hebben nog nooit zoveel klachten ingediend, blijkt uit een rondgang langs universiteiten en hogescholen. ‘Soms komen ze al met een advocaat aanzetten bij de examencommissie.’

Studenten en onderwijsinstellingen kregen de afgelopen jaren nogal wat voor hun kiezen: de langstudeerboete werd ingevoerd en weer afgeschaft, studiekiezers moesten zich eerder aanmelden, het bindend studieadvies bleek verkeerd te worden toegepast enzovoorts.

Geen wonder dat het aantal klachten de pan uit rees. Het ene na het andere beroepschrift werd ingediend. Studenten kregen de smaak te pakken, leek het wel. Ze gingen ook schadevergoedingen claimen als ze studievertraging opliepen. Studeren kost namelijk meer geld dan vroeger.

Hebben de klagende studenten een punt of slaan ze inmiddels een beetje door? En wat zeggen deze stijgende cijfers nu eigenlijk?  

Oneens
Als studenten het oneens zijn met een beslissing van hun universiteit, kunnen ze een beroepschrift indienen bij het college van beroep voor de examens (CBE) of bij het college van bestuur, afhankelijk van het onderwerp. Verreweg de meeste klachten komen bij het CBE binnen en gaan over het bindend studieadvies, tentamencijfers of fraude. Het college van bestuur behandelt onder meer klachten over het collegegeld en problemen met de inschrijving.

Beide colleges moesten de laatste jaren flink aan de bak. ‘Het loopt er werkelijk over de schoenrand heen’, zei Willem Beijk in 2012, destijds secretaris van de landelijke onderwijsrechtbank CBHO in Den Haag. Daar kunnen studenten naartoe als ze geen gelijk krijgen van hun universiteit of hogeschool.  

Hogescholen
Uit een inventarisatie van het Hoger Onderwijs Persbureau blijkt dat het aantal beroepschriften bij de CBE’s nog steeds toeneemt. Bij twaalf bevraagde hogescholen is het totale aantal beroepschriften nog nooit zo hoog geweest. In 2015 werd er een recordaantal van ruim 3.300 klachten ingediend. Dat is meer dan in 2012, het jaar van de langstudeerboete.

Hogeschool Utrecht geeft niet de exacte cijfers. Wel meldt het dat er over de kalenderjaren 2010 t/m 2014 sprake is van ‘een fluctuerend beeld’ met gemiddeld 120 behandelde kwesties per jaar en een piek in 2011 van boven 150. De cijfers over 2015 zijn nog niet vastgesteld.

‘Studenten worden gewoon steeds mondiger’, zegt woordvoerder Margot Custers van Avans Hogeschool, waar het aantal klachten in een paar jaar tijd bijna verdubbelde. Toch verwacht ze nu weer een daling: er zijn minder beroepschriften ingediend dan vorig jaar om deze tijd. 

Stenden Hogeschool heeft een andere verklaring. ‘Wij maken de laatste jaren beter duidelijk waar studenten naartoe kunnen met hun klacht’, zegt woordvoerder Peter Mulder. En dat werpt zijn vruchten af, want het aantal klachten is in 2015 verdubbeld. Dat is dus eigenlijk een goed teken. En vergeet ook niet dat er de afgelopen jaren veel veranderde voor studenten, zegt hij. Dat zie je ook in de cijfers terug.

Universiteiten
Ook in het wetenschappelijk onderwijs wordt meer geklaagd. In 2013 kregen twaalf universiteiten (de TU Eindhoven kon geen cijfers noemen) zo’n 1.700 officiële klachten binnen en het jaar erop ruim 1.900. In 2015 zette de groeispurt door naar tweeduizend stuks. Het einde lijkt nog niet in zicht. 

De stijging baart de Universiteit Maastricht af en toe zorgen. ‘We zien de laatste jaren zelfs advertenties van bedrijfjes die studenten juridisch bijstaan die het niet eens zijn met hun bindend studieadvies’, zegt Hanneke van Mier, hoofd van de examencommissie van psychologie. 

Sociale media spelen volgens haar een belangrijke rol. ‘Studenten zoeken elkaar op via gezamenlijke Facebookpagina’s om daar hun ongenoegen te uiten. Daardoor roepen ze de docent sneller ter verantwoording over bijvoorbeeld tentamenvragen.’ 

Er is in Maastricht wel eens nagedacht over maatregelen om het indienen van beroepschriften lastiger te maken. ‘Nu is het heel laagdrempelig, het kost studenten niets. Als je wel een bedragje gaat rekenen, zou het studenten misschien afschrikken om een klacht in te dienen’, zegt Van Mier. Maar juridisch gezien bleek dat niet te realiseren.

Stabiel
In Rotterdam bleef het aantal beroepschriften de afgelopen jaren vrij stabiel. Dat komt misschien door de strenge normen voor eerstejaars die de Erasmus Universiteit hanteert, zegt Sabiha El Ghafour, secretaris bij het CBE. Studenten moeten alle zestig punten halen om een positief bsa te krijgen. ‘Hierdoor komt een negatief advies niet plots uit de lucht vallen.’ 

Het aantal beroepschriften had hoger kunnen liggen, zegt El Ghafour. ;Onze examencommissies steken een hoop tijd en energie in het praten met studenten en vangen zodoende veel klachten op.’ Deze preventieve aanpak werkt goed volgens haar. ‘Studenten willen eigenlijk gewoon graag hun verhaal kwijt. Dat merk je bij zo’n hoorzitting: ze vinden het fijn dat er iemand naar hen luistert en hun zaak serieus bekijkt.’

Goed gesprek
Wie wil weten hoe je de hoge stapel met klachten weg kunt werken, kan misschien te rade gaan bij de absolute klachtenkampioen van het hoger onderwijs: de Hogeschool van Amsterdam, waar maar liefst achthonderd beroepschriften binnenkwamen. Toch waren het er nog maar kort geleden veel meer. In 2011 dienden de HvA-studenten ruim dertienhonderd beroepschriften in. 

‘Wat waarschijnlijk helpt is dat medewerkers van de juridische afdeling de hogeschool zijn ingegaan om voorlichting te geven’, zegt Willem Beijk, sinds vorig jaar voorzitter van het CBE van de HvA. Docenten en examencommissies worden aangemoedigd om het probleem samen met de student op te lossen, zodat deze geen klacht hoeft in te dienen. ‘Nog te vaak gebeurt dat pas tijdens het verplichte schikkingsgesprek dat voorafgaat aan de behandeling van het beroepschrift door het CBE. Je ziet dan dat docenten en studenten er in veel gevallen best snel uitkomen. Maar he t beroepschrift telt dan al wel mee in de statistieken.’

Maar zo’n informeel gesprek komt er niet altijd van. Soms is er gewoon weinig tijd, bijvoorbeeld als een student wordt weggestuurd met een bindend studieadvies. ‘Die bsa’s worden tussen 1 juli en 1 augustus gegeven, als bij wijze van spreken de caravans van docenten en medewerkers achter de auto staan aangehaakt’, zegt Beijk. ‘Dan is de boodschap al snel: als je het er niet mee eens bent, stap je maar naar het CBE.’

Niet bang
Dus moeten studenten op hun strepen staan. Heel goed dat ze steeds assertiever zijn, vinden studentenorganisaties LSVb en ISO. ‘Het betekent dat studenten hun rechten kennen en niet bang zijn voor hun universiteit of hogeschool’, zegt Jarmo Berkhout van de Landelijke Studenten Vakbond.

Daar sluit Jan Sinnige van het Interstedelijk Studenten Overleg zich bij aan. ‘Het is van groot belang dat studenten opkomen voor hun rechten.’ Hij verwijst naar de recente problemen met het bindend studieadvies in het tweede jaar. Opleidingen bleken de wet massaal te overtreden en studenten onterecht weg te sturen. 

Aan de lage kant
Aan de ene kant zijn er dus zorgen over de vloedgolf van klachten in het hoger onderwijs, aan de andere kant blijken veel studenten hierdoor hun gelijk te halen. Zijn het nu zeurpieten of niet? We vragen het oud-rechter en UvA-docent  Ben Olivier, die dit voorjaar met enig rumoer afscheid nam als voorzitter van onderwijsrechtbank CBHO. 

‘Te veel klachten? Absoluut niet!’, vindt Olivier. ‘Ik zeg het nog één keer: als je kijkt naar de hoeveelheid onaangename beslissingen die universiteiten en hogescholen nemen, dienen studenten juist veel te weinig klachten in.’

Onderwijsinstellingen gaan volgens de voormalige rechter steeds onzorgvuldiger met hun studenten om. ‘Het is bijvoorbeeld ongelooflijk hoe moeilijk het is om universiteiten en hogescholen te bereiken. Die studentonvriendelijkheid neemt steeds meer toe. En hoe onvriendelijker je bent als instelling, hoe meer klachten je krijgt.’

Het is hem een doorn in het oog dat hogescholen en universiteiten hun eigen procedures zo slecht volgen. ‘Er staat heel duidelijk in de wet: bij een beroep moet de examencommissie in gesprek met de student om te kijken of er geschikt kan worden. Dat gebeurt heel vaak niet. Dat is hét voorbeeld van hoe onvriendelijk instellingen vandaag de dag zijn geworden.’

Uiteindelijk is het misschien een kwestie van geld. Er is de laatste jaren hard gesnoeid in het onderwijsbudget, merkt de oud-onderwijsrechter op. ‘Wanneer er bezuinigd wordt, gaat dat van de rechtsbescherming af. Universiteiten en hogescholen zeggen: het draait bij ons om onderwijs en onderzoek. Maar ze vergeten dat rechtsbescherming van studenten en medewerkers een essentieel onderdeel is van de organisatie.’  

De studentendecaan: ‘Ons vak juridiseert’

Wat merken studentendecanen van de klaagcultuur? ‘Ons vak juridiseert’, zegt Gritche Monsma, voorzitter van de landelijke organisatie van studentendecanen in het hbo. ‘Wij zitten tussen de examencommissie en de student in. Vroeger was een mondelinge toelichting goed genoeg, nu moet ik alles heel precies documenteren en aanleveren.’ Dat leidt volgens haar tot toenemende werkdruk.

De claimcultuur is een maatschappelijke trend, stelt ze. Onderwijsinstellingen en studenten scherpen de zaken volgens haar steeds meer aan: ‘Soms komen studenten al met een advocaat aanzetten bij de examencommissie.’ Dat vindt ze niet per se erg. ‘Er hangt tegenwoordig veel vanaf voor studenten. Zolang het leenstelsel blijft, zullen ze voor hun belangen opkomen. Dat moedig ik alleen maar aan.’

Hogescholen en universiteiten kunnen zelf ook wat doen om het aantal klachten terug te dringen. Voer een duidelijk beleid, stelt Monsma. ‘Juridisering heeft een negatieve connotatie, maar dat hoeft niet zo te zijn. Als wij als onderwijsinstelling onze zaken en procedures beter op orde hebben en alles goed aan studenten kunnen uitleggen, hoop ik dat het aantal beroepschriften zal afnemen.’

De docent: ‘We kijken veel bewuster na’

Al die klachten laten docenten niet koud, zegt René van Kralingen, die door het hele land trainingen geeft aan hbo-docenten en examencommissies. Zelf geeft hij les aan de Hogeschool Rotterdam. Volgens hem kijken docenten veel bewuster na om juridische stappen te voorkomen. ‘Ging er vroeger iets mis, dan loste de docent dat zelf op met de student. Nu maken studenten al snel melding bij de examencommissie of gaan ze te rade bij collega’s.’

Examencommissies zijn een soort commandocentrum van de instelling geworden en inhoudelijk de baas, zegt Van Kralingen. ‘Zij zetten van alles op papier om problemen te voorkomen. Zij zijn namelijk verantwoordelijk voor het eindniveau van de opleiding.’ Al die regels en protocollen komen de kwaliteit van het onderwijs niet per se ten goede, denkt hij. ‘Wederzijds vertrouwen is eigenlijk belangrijker: denk met elkaar mee.’

Tegelijkertijd ziet Van Kralingen ook wel de positieve kant van al die richtlijnen. ‘Als je goed onderwijs wilt bieden moet je je zaken goed op orde hebben.’ En niet alleen studenten, ook docenten zouden zich goed aan de afspraken moeten houden: ‘Waarom geven we docenten die slecht functioneren niet ook een negatief bindend studieadvies?’

Ook onderwijsrechtbank krijgt het drukker

Als studenten geen gelijk krijgen, stappen ze dan naar de rechter? Ja, de landelijke onderwijsrechtbank in Den Haag kreeg het inderdaad drukker. Het College van beroep voor het hoger onderwijs behandelde in 2010 honderd zaken van studenten. Vijf jaar later waren dit er ruim drie maal zoveel: 367.

In 2016 lijkt de stijging weer wat af te vlakken. ‘Dit komt doordat er het afgelopen jaar weinig grote wetswijzingen zijn geweest’, vermoedt de huidige CBHO-secretaris Monique van Fessem. ‘Wel lopen er dit jaar nog veel zaken die te maken hebben met de toepassing van het bindend studieadvies. Die zijn we nu nog aan het behandelen.’ Intussen hebben instellingen hun bsa-regels aangepast, dus zal het aantal rechtszaken daarover waarschijnlijk weer teruglopen.

 ^[1] In 2013, 2014 en 2015 telling van 1 januari tot 31 december

^[2] Getal ontbreekt: voor optelsom cijfer uit 2014 gebruikt

^[3] Van 2010 – 2014 inclusief de klachten bij de Geschillenadviescommissie