Het leverde wat gefronste wenkbrauwen op. Vorige maand kwam het nieuws dat de HU had gekozen voor DGI Travel, voor al haar reizen naar het buitenland. Een opvallende keuze, gezien de slechte berichten over het bedrijf in de media. Jelmer Knijff legt in zeven antwoorden uit waarom Hogeschool Utrecht toch het contract tekende met deze omstreden club.
De klachten over DGI waren niet mals. Aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam leidde de inzet van DGI Travel tot klachten over hoge kosten, een gebruiksonvriendelijk platform en een gebrekkige klantenservice, bij Wageningen University was eenzelfde geluid te horen en bij de Radboud Universiteit werd de samenwerking stopgezet. Nu kiest de HU voor ditzelfde reisbureau voor haar medewerkers. Waarom?
Deze tender stond op naam van Jelmer Knijff. Hij werkt al bijna tien jaar aan de HU als inkoopadviseur. Daarvoor werkte hij bij KPN en maakte mee hoe het is om mee te dingen naar een aanbesteding en de deksel op je neus te krijgen. ‘Dat was voor mij de aanleiding om te vertrekken en te gaan zien hoe het is om aan de andere kant van zo’n tender te staan.’
Ben je op de hoogte van de klachten over DGI?
‘Natuurlijk, dat is het eerste waar je naar kijkt. Hoe de ervaringen bij andere organisaties zijn, vooral bij universiteiten en hogescholen.’
Waarom kiest de HU überhaupt voor één reisbureau voor alle medewerkers?
‘Het alternatief is dat iedereen het voorschiet en met bonnetjes gaat werken. Het controleren daarvan is tijdrovend voor ons personeel. Bovendien scheelt het onze management-assistenten tijd als die trein-, bus-, vliegopties niet hoeven af te wegen en de overnachtingen niet hoeven uit te pluizen. Met het boeken via één platform heb je meteen volledig overzicht. En als iemand toch altijd naar dat ene familiehotel in Italië wil, is dat heus wel bespreekbaar hoor.’
Reizen er veel medewerkers voor de HU?
‘Er gaat best wat geld in om, met onze vierduizend man aan personeel. We verwachten zo’n 450.000 exclusief btw uit te geven per jaar aan dienstreizen, alleen al via de gecontracteerde dienstverlener DGI.’
Is de HU verplicht om Europees aan te besteden?
‘Vanaf het bedrag van 216.000 euro ben je verplicht om het in Europa in de markt te zetten, om alle Europese landen gelijke kansen te geven. Overigens worden die Europese richtlijnen momenteel herzien om meer mogelijkheden te geven voor geopolitieke veiligheid en Europese voorkeur.’
HU-contracten: Er zijn dingen die medewerkers van de HU niet kunnen of die te duur worden als de HU dat zelf doet. Daarom besteedt de organisatie van alles uit: de schoonmaak, de ICT, de catering, de receptionisten, arbodienstverlening, beveiliging en dus de organisatie van haar buitenlandse reizen. Maar ook bijvoorbeeld een massaspectrometer voor het ILC.
DGI was duur, gebruiksonvriendelijk, niet bereikbaar bij calamiteiten en op hun duurzaamheid was ook van alles af te dingen. Hoe bezag je die klachten?
‘Die kwamen vooral van universiteitsmagazines. En daar speelde ook interne veranderingen die weinig met DGI te maken hadden. Als een professor niet blij is over het feit dat ie zijn bonnetjes niet meer kan inleveren, maar dat voortaan via een platform moet doen, is dat voor ons niet relevant. Een deel van de klachten zal terecht geweest zijn. Wij kijken naar waar wij in de aanbesteding rekening mee moeten houden. Als DGI strafbare feiten zou hebben gepleegd, had ze overigens niet mogen meedingen naar de tender.’
Hoe gaat zo’n tender in z’n werk? In een notendop?
‘We hebben eerst een duidelijke opdracht nodig: wat wil de HU bereiken met de aanbesteding? Anders doe ik niets. Dit keer hadden we een team van zeven mensen: een paar gebruikers, iemand van privacy en ikzelf. Daar gingen we een half jaar mee aan de slag. Wat wilden we voor de HU? En welke organisaties kwamen daarvoor in aanmerking? In die fase zagen we ook de klachten over DGI.’
Ben je HU-medewerker en ga je op reis? Dan kan dat dus op twee manieren. Wil je via een platform je hele reis boeken? Dan ben je verplicht om dat via de gecontracteerde leverancier te doen. Regel je zelf je eigen vliegticket, huurauto en hotel? Dan moet je voorschieten en declareren.
Hoeveel bedrijven dongen mee?
‘Ik heb op TenderNED laten weten dat we een reisbureau zochten. Daar mogen organisaties zich op inschrijven en dan moeten ze daarbij een heleboel vragen beantwoorden. Hoe werkt hun platform, hoe is hun ontsluiting met het treinnetwerk, hoe is hun service en hoe ziet hun dienstverleningsmodel eruit. Ook mogen ze mij in die fase ook vragen stellen, zoals hoeveel reizen we verwachten en wie de tender bij ons gaat beoordelen, ik noem maar wat. Sommigen doen dan geen bod, die schatten hun kansen te slecht in voor het werk dat het ze zal opleveren. Anderen vinden het niet de moeite waard. Ik probeer altijd te voorspellen hoeveel bedrijven zullen meedingen, maar ik heb het nog nooit bij het rechte eind gehad.
Nu schreven vier bedrijven zich in. Die werden gecheckt op eisen die we aan de leveranciers hadden gesteld, zoals een privacycertificaat. Het bedrijf dat het niet had aangeleverd, werd uitgesloten van verdere deelname. Met de andere drie (DGI, Gray Dawes Travel en Munckhof Business Travel) gingen we door. Dan volgen er nog een aantal presentaties en gesprekken waarin wij hun bijvoorbeeld vragen hoe hun klantenservice-software eruit ziet (chat of ook telefoon en hoeveel uur per dag bereikbaar?) en wat ze bijvoorbeeld doen als de boot niet blijkt te varen. Uiteindelijk kwam DGI uit de bus als bedrijf met de beste prijs. Voor de rest lagen de resultaten vrij dicht bij elkaar.’
Hoe lang zitten HU-medewerkers nu vast aan DGI?
‘Bij tevredenheid verlengen we na twee jaar het contract. Dat kan daarna nog een keer. Vervolgens kijken we verder. Als tegen die tijd iedereen ineens alleen nog met de trein wil reizen in plaats van het vliegtuig, ziet het plaatje er weer anders uit. De directeur Service Eenheden zal in de tussentijd geregeld met ze gaan zitten om te evalueren. Zeker nu ze zo slecht in het nieuws zijn geweest.’
